Il nostro sistema ospitale è ormai superato: non possiamo più vivere di rendita, è il momento di rinnovare la qualità dell’offerta delle strutture ricettive per renderle competitive con quelle dei numerosi concorrenti nazionali ed internazionali.
Oggi un albergo vale per ciò che produce: non a caso, si parla in termini di redditività e di performance e, di conseguenza, di qualità dei servizi, di design e appeal.
Il tema della riqualificazione è tra quelli che hanno maggiormente catalizzato l’attenzione, non solo degli operatori turistici, ma anche delle istituzioni pubbliche.
In questa direzione, infatti, punta il recente Decreto “Cultura e Turismo” proprio per incentivare e rilanciare il settore a partire dalla rinnovata qualità delle strutture.
Si tratta di una grande opportunità. Ma come sfruttarla? Dove reperire le risorse finanziarie? Come impiegarle in modo efficace, ottimizzando gli investimenti?
Partendo da alcune considerazioni importanti sono indiscutibili i vantaggi derivanti da una ristrutturazione:
– sul territorio nazionale si contano circa 34.000 strutture ricettive, molte delle quali sono fuori mercato e richiedono una ristrutturazione,
– il ciclo di vita di un albergo è mediamente di 15 anni,
– ogni 30 anni circa, un albergo andrebbe ristrutturato radicalmente e ogni 5-6 anni andrebbero sostituiti i complementi d’arredo.
Tuttavia, come fare a rinnovare l’hotel senza spendere una fortuna?
Su queste tematiche si concentrano anche gli interventi del Gal Dauno Ofantino che, istituendo uno sportello per l’imprese, fornisce agli operatori del settore tutte le informazioni utili per accedere ai finanziamenti agevolati che sia la Regione Puglia che il Governo Italiano erogano a sostegno del Turismo. Attualmente, una misura molto interessante è data dal “Titolo II Turismo” con un contributo nella misura massimo del 45% a fondo perduto a favore sia per la riqualificazione, l’ammodernamento che l’ampliamento di strutture ricettive;
Una corretta ristrutturazione ha l’ambizioso obiettivo di: aumentare l’occupazione, fidelizzare la clientela, ridurre i costi di gestione e, di conseguenza, incrementare i profitti e migliorare l’eccellenza ospitale.
Il 95% dei turisti sceglie un albergo in base alla pulizia, all’ubicazione, al prezzo e al valore aggiunto che gli viene offerto.[1]
Per rilanciare la destinazione Daunia & Gargano abbiamo bisogno di riqualificare soprattutto l’industria alberghiera, quella vera, ferma ormai da anni e che non permette di poter sviluppare il fatidico mercato della bassa stagione, in quanto le strutture ricettive non sono adeguatamente pronte per essere aperte nei periodi invernali o primaverili, poichè nella maggior parte di essi siamo in assenza di impianti di riscaldamento.
Come per ogni prodotto o servizio anche le strutture ricettive hanno un ciclo di vita che dipende da tanti fattori sia essi esterni che interni. Nell’area del Gal Dauno Ofantino, senza considerare quelle poche realizzate nell’ultimo quinquennio, siamo in presenza di strutture ricettive sia alberghiere che extra alberghiere che si trovano nella piena fase di maturità, molte anche più vicine al declino con una forte riduzione di competitività dovuta sostanzialmente ad un design, arredo, e complementi rimasti obsoleti.
Solo poche di esse hanno effettuato operazioni di ristrutturazione e di adeguamenti influenzando molto il successo dell’area, in quanto in assenza di una forte destinazione c’è bisogno di una stretta correlazione tra qualità dei servizi offerti e destination reputation.
La riqualificazione immateriale
Oltre alla riqualificazione strutturale che riguarda il prodotto è opportuno parlare d’innovazione di processo, poiché è auspicabile per il personale dipendente aggiornamenti continui per far fronte alle nuove esigenze di mercato. Siamo alla presenza di un’industria in cui il più alto valore aggiunto è dato soprattutto dall’apporto di personale di contatto qualificato e che deve essere in continuo aggiornamento per non ridurre il livello qualitativo del servizio erogato.
Oggi possiamo far fronte a questa richiesta mediante l’utilizzo dei fondi interprofessionali che finanziano attività di formazione professionale direttamente all’interno dell’azienda richiedente.
Nell’area Daunia & Gargano siamo in assenza di alti profili professionali e troviamo difficoltà nella ricerca di figure sempre più specializzate. Questo dato è ancora più marcato dalla presenza di gran parte degli operatori che provengono da altri settori merceologici e che quindi si improvvisano albergatori con una carenza in percentuale minore di attenzione all’ospite, quindi della cultura dell’ospitalità.
Nell’area Daunia & Gargano siamo alla presenza di tre istituti alberghieri che formano figure professionali da spendere sia nella divisione ristorazione che camere, ma costoro non occuperanno posizioni strategiche o ruoli direzionali. Purtroppo non abbiamo la possibilità di elevare il profilo degli stessi, in quanto siamo in assenza di veri enti formativi specializzati nati ad hoc per la riqualificazione del personale impiegato nel settore del turismo.
Un’attenzione particolare al servizio
Diceva una campagna di un noto hotel di Manfredonia: il buongiorno si vede dalla colazione. Ebbene si, il valore della prima colazione diventa di fondamentale importanza per la crescita di una struttura ricettiva e per fidelizzare il viaggiatore.
La colazione è meglio del Wi-Fi: lo dice un sondaggio rivolto da Hotels.com ai viaggiatori di 28 Paesi al mondo, che hanno dichiarato di preferire la colazione gratuita persino alla connessione internet. D’altronde tutti saremo d’accordo nel dire che la colazione rimane uno dei fattori centrali nella valutazione dell’hotel e occupa un posto di grande importanza all’interno delle recensioni.
Il problema è che italiani, inglesi, americani, cinesi e brasiliani non mangiano le stesse cose. Come accontentare tutti in un colpo solo?
Negli hotel italiani la colazione è un servizio scontato, di cui si parla poco, come se non ci fosse niente da dire. Invece se ne dovrebbe parlare eccome, perché se il vostro hotel ha una colazione imbattibile, nove volte su dieci sono sulla strada buona per far felici gli ospiti, di qualunque tipo siano. La colazione è sempre uno degli argomenti toccati nelle recensioni, nel bene e nel male.
Ricordo ancora come un hotel di Milano, introducendo la macchina per fare la vera spremuta d’arancia, vide migliorare notevolmente la sua reputazione.
Ma spesso non si presta abbastanza attenzione a questo servizio: la maggior parte degli hotel si limita a servire sempre la stessa selezione di prodotti, che può andare bene per noi Italiani, magari per gli europei, ma di certo non per i cinesi, i sudamericani o gli indiani[2]
Formazione, design, tecnologia, sostenibilità sono i temi più scottanti per innovare e fare business oltre che riqualificare le strutture ricettive.
Ormai tutti gli hotel lo sanno: una delle migliori strategie per disintermediare la vendita della camera è comunicare in maniera diretta con i propri potenziali clienti. E fra i possibili strumenti, l’email marketing è senz’altro il più veloce, efficace, economico e ideale per comunicare con i propri clienti, ma anche e soprattutto per sviluppare nuove e proficue relazioni business to business con agenzie di viaggio, professionisti e organizzatori di eventi.
Le strutture ricettive devono essere sempre più marketing oriented cercando di dare sempre più attenzione al cliente e ottimizzando la gestione delle relazioni con lo stesso al fine di garantire sempre gentilezza e cortesia in ogni situazione. Sarà opportuno prendere in seria considerazione le osservazioni dei clienti per far fronte a eventuali necessità inespresse, il mantenimento della relazione con il cliente con il continuo invio di offerte, newsletter, auguri oltre ad attenzioni particolari come potrebbe essere un piccolo dono in camera se qualche cliente compie gli anni.
Quante volte i questionari lasciati dai clienti non sono presi in considerazione seriamente o neppure sono letti e quante altre non si rispondo alle recensioni negate rilasciate su social e sui blog. E’ fondamentale rispondere a qualsiasi tipo di recensione e quindi è opportuno registrarsi e in maniera cordiale e professionale rispondere a tutte le segnalazioni pervenute. Inoltre è opportuno cercare di rendere sempre più amichevole il rapporto azienda – cliente in modo da migliorare il soggiorno dell’ospite spingendolo a vivere meglio l’esperienza oltre che aumentare i suoi acquisti con più consapevolezza. Particolare rilievo ha:
- Personalizzazione dei servizi (chiamare per nome il cliente, presentare il quotidiano preferito in camera, se si conoscono i gusti del cliente, ecc. – incrementabile per clienti abituali)
- Far sentire al cliente che siamo aperti, disponibili e professionali (chiedere sempre se il cliente desidera qualcosa, se va tutto bene, portare la divisa, pulizia della persona, ecc.)
Riqualificazione quindi non significa parlare soltanto di opere murarie, arredi o personale, ma è anche la sommatoria dei servizi offerti che rende la struttura sempre più attuale.
Oggi sempre di più abbiamo l’orientamento all’efficienza, comodità e sensorialità mediante l’integrazione di servizi e prodotti che elevano il livello qualitativo della camera oltre che le performance reddituali.
Possiamo elencare una serie di attenzione che possono migliorare la competitività delle strutture ricettive senza grandi variazioni dal punto di vista del costo della produzione.
Partiamo dall’esclusivo menù dei cuscini per una clientela business e molto attenta al proprio benessere, alla regolazione personalizzata reale della temperatura. Se consideriamo inoltre le piccole attenzioni nelle camere per famiglie (prese elettriche coperte, cestini con coperchio, ecc.) o per le camere business (molte prese soprattutto vicino scrivanie e tavolini, maggiore semplicità e praticità, ecc.).
Inoltre, la dimensione della camera è cambiata anche se attualmente in Puglia abbiamo ancora in vigore la Legge 11/1999 (LEGGE REGIONALE 11 febbraio 1999, n. 11 ‘‘DISCIPLINA DELLE STRUTTURE RICETTIVE EX ARTT. 5,6 E 10 DELLA LEGGE 17 MAGGIO 1983, N. 217, DELLE ATTIVITÀ TURISTICHE AD USO PUBBLICO GESTITE IN REGIME DI CONCESSIONE E DELLE ASSOCIA- ZIONI SENZA SCOPO DI LUCRO)’’ che pone vincoli e misure ormai obsolete.
Non da sottovalutare la comodità dell’armadio, la regolazione personalizzata della luce, il design in linea con la vision dell’hotel, il set da bagno bio, il porta valigia rialzato, il livello di insonorizzazione e non per ultimo il collegamento wireless.
Hotel tematici per chi ama…lo sport, l’arte, la natura….
Sempre di più siamo in presenza di hotel che rispondono a determinate caratteristiche imposte dai club di prodotto e che vengono raggruppati a seconda dei servizi offerti.
Tematiche legate al prodotto-destinazione (business hotel, boutique hotel, shopping hotel, sport hotel, famiglia hotel, arte hotel, ecc.).
Ma anche arredamenti tematici nelle aree comuni, (ad esempio quadri di arte moderna o antica, esposizione oggetti d’epoca, ecc.) servizi specifici per il tipo di tema della struttura, (set bagno bio e ristorante per hotel natura, baby club e spazio giochi per hotel famiglia, ecc.) gestione in linea con il tema (orari flessibili dei pasti per i bambini o per gli sportivi, prezzi consoni al target, ecc.)
Comodità e praticità delle nuove tecnologie
Se invece pensiamo alla tecnologia utilizzata per comunicare con il cliente oltre che a favorire la vendita e il flusso di informazioni possiamo affermare uno sviluppo esponenziale del Booking online con l’utilizzo sul proprio sito di un booking engine che si interfaccia con il gestionale al fine di effettuare la prenotazione direttamente e comodamente da casa. Il booking engine solitamente è prodotto e commercializzato da case informatiche che realizzano software per il turismo a differenza di quello messo a disposizione da booking.com che può essere installato a costo zero per la struttura turistico ricettiva. Qual è il vantaggio per booking.com? Monitorare i flussi europei delle presenze alberghiere al fine di poter adeguare le proprie strategie di vendita e controllare l’intero mercato delle Ota.
Inoltre, per aziende più all’avanguardia siamo in presenza di Apps per smartphone in grado di rendere sempre più accessibile il sito web della struttura oltre che adeguato.
Attrezzare le camere con Tv lcd a schermo piatto nelle camere con canali SKY oltre che satellitari.
Sistemi di gestione alberghiera e CRM (customer relationship management) informatici ed automatizzati per incrementare l’efficienza oltre che sistemi informatizzati per la gestione della camera (luci, sicurezza, temperatura, contatto con la reception).
Cosa cerca il turista sportivo?
Abbiamo finora parlato di club di prodotto, di hotel tematici ma vediamo nello specifico come personalizzare un hotel che vuole soddisfare il bisogno di chi vuole vivere un’esperienza all’insegna dello sport e del tempo libero.
Alcuni accorgimenti già messi in atto da albergatori di destinazioni simili sono:
- Colazione la mattina presto, colazione ipercalorica;
- Noleggio biciclette;
- Noleggio bastoncini;
- Consigli per passeggiate o giri in bicicletta;
- Fornire informazioni sulle guide o eventuali escursioni organizzate;
- A disposizione dei clienti le offerte (brochure) per attività all’aria aperta disponibili sul territorio (pescaturismo, soft adventure, ecc.);
- Lavanderia (per abbigliamento sportivo);
- Deposito biciclette;
- Spazi protetti per le attrezzature
- Mini officine per piccole riparazioni (per il bike)
- Set da bagno per sportivi
- Omaggio di benvenuto con prodotti vitaminici per chi prenota per una settimana/un weekend fuori stagione
Cosa cerca il turista culturale?
Un target di turisti che rappresenta per la provincia di Foggia il 10% delle presenze turistiche ma con un grande potenziale di crescita favorito e invogliato se all’interno delle strutture ricettive riuscissimo a fornire:
- Contatto guide turistiche;
- Informazioni sulle risorse culturali locali;
- Servizio visite guidate settimanale;
- Servizio in camera;
- Possibilità acquisto guide turistiche cartacee;
- Sala lettura con libri a disposizione;
- Arredamento di classe con quadri d’autore;
- Regalo attività culturale con voucher in camera a chi prenota per un certo numero di notti/per il weekend fuori stagione;
Cosa cerca il turista del gusto?
Un mercato in leggera crescita, soprattutto nel sud Italia, grazie al mangiar sano e alla riscoperta delle tradizioni contadine. Nell’area Daunia Ofantina non è un segmento prevalente per diversi motivi tra i quali anche l’assenza di ristoranti stellati che di solito alzano il livello della qualità ristorativa anche dei ristoranti minori. Rappresenta insieme al mercato cultura il 10% delle presenze turistiche e potrebbe essere sviluppato se si riuscisse a offrire:
- Accoglienza accurata;
- Più attenzione al cliente;
- Informazioni sull’offerta enogastronomica;
- Mappa dei migliori ristoranti;
- Colazione comprendente una scelta di prodotti locali/bio
- Bar ben curato e con prodotti locali (ad es. vini, liquori locali ecc.)
Cosa cerca il turista balneare?
Lo zoccolo duro delle presenze alberghiere è dato dal segmento mare con un’incidenza pari al 53% delle presenze complessive, ormai pienamente maturo e prossimo al declino. L’area Daunia & Gargano è sempre stata vista come destinazione mare e anche gli stessi operatori continuano ancora oggi, mediante le singole operazioni di marketing, a posizionarsi come hotel mare. Purtroppo anche se rappresenta la fetta di mercato più grande l’area oggetto di studio deve competere con il resto del mondo che si trova anche in situazioni di vantaggio rispetto ai collegamenti e infrastrutture. Ciò nonostante per migliorare il servizio l’hotel deve offrire:
- Baby sitting/animazione;
- Menù per bambini;
- Scaldabiberon/preparazione pappe;
- Culle/lettini;
- Passeggini;
- Camere per famiglie/comunicanti;
- Area gioco per bambini all’interno dell’hotel;
- Seggioloni in ristorante/seggiolini per biciclette;
- Area spiaggia dedicata ai bambini (per hotel con spiaggia privata);
[1] John Stachnik – Presidente della Stati Uniti Tour Operators Association